Észrevétel, hiba és panaszbejelentés
Üzletszabályzatunk V.3 pontja szerint:Költségmegosztókkal kapcsolatos információ
1. Észrevétel, bejelentés, panasz
a) Észrevétel, bejelentés a felhasználó által szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (levél, telefax, e-mail) Társaságunkhoz eljuttatott megkeresés, amely a távhőszolgáltatás minőségére, meghibásodásra, számlázásra, hátralékkezelésre vonatkozik, illetőleg káresettel kapcsolatos.
A bejelentés lehet egyéni vagy közérdekű (több egyéni felhasználó érdekében tett bejelentés).
A közérdekű bejelentés olyan körülményre, hibára vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség érdekét szolgálja.
b) Panasz a Társaságunknak címzett szóbeli (személyesen vagy telefonon) vagy írásbeli (levél, telefax, e-mail) kifogás, amely a szolgáltató tevékenységére vagy mulasztására, a távhőszolgáltatás minőségére, a szolgáltató elérhetőségére, illetőleg a szolgáltató által közölt információk elérhetőségére, vagy akár a szolgáltató ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársainak informáltságára, szolgálatkészségére vonatkozik.
2. Észrevételek, bejelentések, panaszok kezelése, ügyintézési határidők
a) Szóbeli - személyes vagy telefonos (hangalapú, SMS, MMS) megkeresés
A személyes ügyintézéshez lehetőséget biztosítunk ügyintézési időpont elektronikus, illetve telefonon történő előzetes egyeztetésére, lefoglalására.
Az Ügyfélszolgálaton történő személyes ügyintézés esetén a bejelentés típusához rendszeresített adatlap (Változás-bejelentő nyomtatvány, Észrevétel-panasz bejelentési jegyzőkönyv) és F16 nyomtatvány (Jegyzőkönyv Ügyfélfogadásról) kerül felvételre, melynek tartalmát az ügyfél megismeri és aláírásával igazolja, valamint egy másolati példányt átvesz belőle.
Telefonon történő ügyintézésre minden esetben csak az ügyfél azonosítását követően kerül sor. Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli észrevételt, panaszt, illetve az Ügyfélszolgálat és a felhasználó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, a hangfelvételt egyedi azonosító számmal látjuk el, és azt a felhasználó kérésére díjmentesen rendelkezésére bocsátjuk. Mindezekről az ügyintézés kezdetekor tájékoztatjuk az ügyfelet. A hangfelvételt visszakereshető módon 5 évig megőrizzük. A telefonon történt bejelentéseket is az F16 nyomtatványon (Jegyzőkönyv Ügyfélfogadásról) rögzítjük.
A szóbeli panaszról Észrevétel-Panasz bejelentési jegyzőkönyv kerül felvételre. A jegyzőkönyv egyedi sorszámmal ellátott.
Tartalmazza:
- a fogyasztó nevét, lakcímét, telefonszámát;
- a panasszal érintett felhasználási hely címét és azonosító számát;
- a panasz előterjesztés helyét, idejét és módját;
- az Ügyfélszolgálathoz telefonközponton keresztül érkező bejelentés esetén a hívás egyedi azonosítószámát;
- a panasz részletes leírását;
- a bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét;
- azonnali panaszkivizsgálás esetén Társaságunk nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról;
- a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét;
- az eljáró ügyintéző nevét és aláírását.
Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása a panaszfelvétel időpontjában nem lehetséges, a panaszt 15 napon belül kivizsgáljuk, és annak eredményéről írásban értesítjük a panaszost. A panasz-bejelentési jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig megőrizzük.
b) Írásbeli - levélben, email-ben, faxon tett írásbeli bejelentésre, panaszra a beérkezését követő 15 napon belül írásban válaszolunk.
Szóbeli és írásbeli panaszbejelentés esetén a Társaság a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedését indokolással ellátva írásba foglalja, és a bejelentőnek a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldi. A korábban érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását Társaságunk a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben (továbbiakban: Fgytv.) foglaltakra tekintettel mellőzi.
Az ügyintézési és válaszadási határidő indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, mely határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a válaszadási határidő letelte előtt írásban tájékoztatjuk a bejelentőt. Az esetleges elutasító álláspontunkat minden esetben indokoljuk, és lehetőséget biztosítunk a panasszal kapcsolatos további személyes egyeztetésre. Válaszunkban tájékoztatjuk a panaszost az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság, illetve békéltető testület elérhetőségéről is. Írásbeli válaszunk másolati példányát 5 évig megőrizzük.
A felhasználókkal kapcsolatos valamennyi eseményt, bejelentést a Vállalati Integrált Irányítási rendszerünk „Ügyfélkapcsolati tevékenység” moduljában rögzítjük, nyomon követjük és elemezzük.
